POLITICA DE SOLUȚIONARE A DISPUTELOR MARKETPLACE (DERIOX)

Versiune: 1.0
Data intrării în vigoare: [12/05/2025]
Ultima actualizare: [12/05/2025]

1. Scop și principii

1.1. Prezenta Politică stabilește procedura de soluționare a disputelor apărute între Cumpărători și Vânzători în cadrul Platformei Deriox, în scopul:

  • protejării utilizatorilor;

  • menținerii încrederii în marketplace;

  • clarificării incidentelor (nelivrare, neconformitate, refuz, deteriorare, digital nefuncțional etc.);

  • documentării și aplicării măsurilor operaționale în Platformă.
    1.2. Politica nu înlocuiește mijloacele legale de soluționare (instanță, ANPC, alte autorități), însă oferă un mecanism intern de escaladare și decizie operațională.
    1.3. Deriox acționează ca Operator al Platformei și intermediar tehnic; deciziile Deriox vizează în principal măsuri de platformă (vizibilitate, restricții, suspendări, rețineri operaționale), fără a se substitui rolului instanțelor.

2. Definiții

2.1. Dispută – neînțelegere formală înregistrată în Platformă privind o comandă, care nu a fost soluționată amiabil între Vânzător și Cumpărător.
2.2. Escaladare – solicitarea ca Deriox să analizeze cazul și să aplice măsuri operaționale conform Politicii.
2.3. Dovezi – documente/informații furnizate de părți pentru susținerea poziției lor (AWB, status curier, poze, capturi, conversații etc.).
2.4. Decizie operațională – măsuri aplicate în Platformă (limitare, suspendare, delistare, ajustări), distincte de hotărâri judecătorești.

3. Tipuri frecvente de dispute (exemplificativ)

3.1. Produse fizice:

  • nelivrare / întârziere nejustificată;

  • colet deteriorat / produs spart;

  • produs diferit de descriere;

  • lipsă componente;

  • refuzul nejustificat al returului/reclamației (când se aplică);

  • refuz nejustificat de preluare (ramburs).

3.2. Produse digitale (plată online, fără retur):

  • produs digital nefuncțional (fișier corupt, acces imposibil);

  • produs evident diferit de descriere;

  • livrare incompletă (fișiere lipsă, link invalid);

  • lipsa suportului promis în descriere.

4. Principiul soluționării în trepte (obligatoriu)

Disputa se tratează în 3 etape:

4.1. Etapa 1 – Soluționare directă Vânzător ↔ Cumpărător

4.1.1. Cumpărătorul trebuie să contacteze Vânzătorul și să descrie problema într-un mod clar, preferabil prin instrumentele Platformei.
4.1.2. Vânzătorul are obligația să răspundă într-un termen rezonabil (recomandare operațională: 24–48 ore) și să propună o soluție (reexpediere, remediere digitală, înlocuire etc.).
4.1.3. Vânzătorul nu poate refuza nejustificat comunicarea și nu poate condiționa soluția de plăți sau acțiuni neafișate în Platformă.

4.2. Etapa 2 – Escaladare în Platformă (deschiderea disputei)

4.2.1. Dacă problema nu se rezolvă amiabil, Cumpărătorul sau Vânzătorul poate solicita escaladarea.
4.2.2. Pentru validarea escaladării, partea care solicită trebuie să furnizeze dovezi minime (cap. 6).
4.2.3. Disputa se înregistrează cu un ID și se atașează dovezile.

4.3. Etapa 3 – Analiza Deriox și decizie operațională

4.3.1. Deriox analizează disputa pe baza dovezilor furnizate și a informațiilor disponibile în Platformă.
4.3.2. Deriox poate solicita clarificări suplimentare și termene de răspuns. Necomunicarea unui răspuns poate fi interpretată ca lipsă de cooperare.
4.3.3. Deriox emite o decizie operațională (cap. 8) și o comunică părților.

5. Termene operaționale

5.1. Deriox urmărește soluționarea eficientă, însă termenele pot varia în funcție de complexitate.
5.2. Termene recomandate (orientativ):

  • confirmare primire dispută: 1–3 zile lucrătoare;

  • solicitare dovezi suplimentare: în termen rezonabil;

  • decizie operațională: 5–15 zile lucrătoare, în funcție de clarificări.
    5.3. În situații de risc (fraudă, contrafaceri, securitate), Deriox poate lua măsuri provizorii imediat.

6. Dovezi acceptate și standard minim

6.1. Deriox poate accepta, după caz:

  • număr AWB, status curier, dovada predării;

  • poze cu produsul/ambalajul;

  • video (dacă este relevant);

  • conversații (în Platformă) și e-mail-uri relevante;

  • capturi de ecran pentru digital (erori, acces);

  • documente justificative (factură de proveniență, declarație conformitate) dacă se suspectează nelegalitate/contrafacere;

  • confirmări de livrare sau proces verbal (unde se aplică).
    6.2. Standard minim:

  • Cumpărătorul trebuie să descrie clar problema și să ofere dovada de bază (poze/capturi).

  • Vânzătorul trebuie să ofere dovada predării/expedierii și/sau clarificări tehnice (digital).

7. Conduită și obligația de cooperare

7.1. Părțile trebuie să coopereze cu bună-credință și să furnizeze informații corecte.
7.2. Sunt interzise:

  • amenințări, limbaj ofensator;

  • falsificarea dovezilor;

  • încercări de manipulare a Platformei;

  • presiuni pentru finalizarea tranzacției în afara Platformei.
    7.3. Lipsa repetată de cooperare poate duce la sancțiuni (cap. 9).

8. Măsuri operaționale pe care Deriox le poate aplica

8.1. În funcție de situație, Deriox poate dispune:
a) solicitarea remedierii (ex.: re-livrare digitală, expediere corectă, înlocuire);
b) obligarea Vânzătorului să clarifice stocul/listarea și să corecteze descrierea;
c) delistarea temporară a produsului;
d) limitarea temporară a posibilității de publicare produse;
e) suspendarea contului de vânzător;
f) rețineri operaționale (hold) în caz de risc/fraudă/chargeback;
g) marcarea contului ca risc ridicat și aplicarea verificărilor suplimentare.
8.2. Deriox poate lua măsuri provizorii înainte de finalizarea analizei dacă există:

  • suspiciune de fraudă;

  • risc pentru consumatori;

  • încălcări de proprietate intelectuală;

  • produse ilegale/restricționate.

9. Sancțiuni în caz de abuz și încălcări repetate

9.1. Dacă Deriox constată:

  • nelivrări multiple;

  • contrafaceri;

  • înșelătorii;

  • refuzuri nejustificate repetate;

  • manipulare recenzii;

  • încălcări GDPR;
    Deriox poate aplica sancțiuni conform Politicii Anti-Fraudă & Abuz și Acordului Vânzătorului.
    9.2. În cazuri grave, Deriox poate înceta relația contractuală cu Vânzătorul și poate notifica autorități competente, dacă este cazul.

10. Relația cu autoritățile și instanțele

10.1. Părțile pot recurge oricând la căi legale (instanță, ANPC).
10.2. Deriox poate furniza informații și evidențe către autorități atunci când există obligație legală sau solicitare validă.

11. Confidențialitate și date personale în dispute

11.1. Informațiile furnizate în dispute trebuie să respecte GDPR și să fie limitate la ceea ce este necesar.
11.2. Vânzătorul nu va solicita documente excesive de la client (ex.: CNP, copie CI), decât dacă există obligație legală clară.

12. Dispoziții finale

12.1. Politica se interpretează împreună cu Acordul Vânzătorului, Politica de Livrare, Politica de Retururi și Reclamații, Politica de Listare, Politica Anti-Fraudă și Politica GDPR.
12.2. Deriox poate actualiza Politica în funcție de evoluția Platformei și cadrul legal.

Meniu Principal