POLITICA VÂNZĂTORULUI PRIVIND RETURURILE ȘI RECLAMAȚIILE (PRODUSE FIZICE) + REGIM PRODUSE DIGITALE

Versiune: 1.0
Data intrării în vigoare: [12/05/2025]
Ultima actualizare: [12/05/2025]

1. Scop, domeniu de aplicare și principii

1.1. Prezenta Politică stabilește cadrul operațional și regulile obligatorii privind retururile, reclamațiile și soluționarea situațiilor de neconformitate pentru comenzile efectuate în Platforma Deriox.
1.2. Politica se aplică tuturor Vânzătorilor (PF și SRL) și tuturor comenzilor, cu următoarea diferențiere esențială:

  • Produse fizice: pot face obiectul returului/reclamațiilor, după caz, conform legii și prezentei Politici.

  • Produse digitale: sunt livrate online și, ca regulă a Platformei, nu acceptă retur după livrare/descărcare/acces, cu excepțiile limitate prevăzute la cap. 8 (neconformitate tehnică).
    1.3. Politica completează Acordul Vânzătorului, Politica de Livrare, Politica de Dispute și Politica de Comisioane și Plăți.

2. Responsabilitatea Vânzătorului

2.1. Vânzătorul este singurul responsabil în relația cu Cumpărătorul pentru:

  • primirea și soluționarea solicitărilor de retur;

  • soluționarea reclamațiilor privind produsul;

  • garanții, conformitate, remedieri;

  • comunicarea transparentă a condițiilor și termenelor;

  • emiterea documentelor necesare (după caz).
    2.2. Deriox nu este parte în contractul de vânzare dintre Vânzător și Cumpărător și nu execută în numele Vânzătorului obligațiile privind returul sau garanția, însă poate interveni operațional în caz de dispută, conform Politicii de Dispute.

3. Definiții operaționale

3.1. Retur – restituirea produsului de către Cumpărător către Vânzător, în condițiile legii și ale prezentei Politici, urmată, după caz, de rambursarea sumei achitate, în condițiile aplicabile.
3.2. Reclamație – orice sesizare privind defect, neconformitate, lipsă componente, produs diferit de descriere, deteriorare la livrare, nelivrare etc.
3.3. Neconformitate – situația în care produsul nu corespunde descrierii, specificațiilor, utilizării normale sau este defect.

4. Regula principală privind costurile de transport la retur (Deriox)

4.1. Regulă operațională Deriox: în cazul retururilor de produse fizice, transportul dus-întors este în sarcina Cumpărătorului, cu excepția cazurilor în care:

  • legea aplicabilă impune altfel; sau

  • produsul este neconform/greșit livrat din culpa Vânzătorului; sau

  • Vânzătorul își asumă explicit altă regulă în listare/politica sa, iar aceasta nu contrazice regulile Deriox și legea.
    4.2. Vânzătorul are obligația să comunice această regulă în mod transparent în paginile sale de magazin și/sau în descrierea produsului, acolo unde Platforma permite.

5. Regula privind „transport gratuit” și reținerea costului real de livrare

5.1. În cazul comenzilor în care Vânzătorul a oferit „transport gratuit” (ex.: promoție, prag valoric), iar ulterior Cumpărătorul solicită retur, se aplică următoarea regulă operațională Deriox:

  • la calculul sumelor de rambursat, se poate reține costul real de livrare suportat inițial pentru expedierea comenzii (de exemplu 20 RON), cost care nu se rambursează Cumpărătorului.
    5.2. Aplicarea acestei reguli este condiționată de:

  • informarea clară și prealabilă a Cumpărătorului (în paginile de politici / în listare);

  • respectarea legislației aplicabile.
    5.3. În orice situație, Vânzătorul trebuie să poată justifica rezonabil costul real de livrare (ex.: tarif curier, dovadă de cost).

6. Condiții generale pentru returul produselor fizice

6.1. Cumpărătorul trebuie să returneze produsul în stare corespunzătoare, conform regulilor legale și condițiilor comunicate, inclusiv (după caz):

  • produs complet, cu toate accesoriile și componentele;

  • ambalaj adecvat pentru transport;

  • fără deteriorări suplimentare cauzate de utilizare excesivă sau neglijență.
    6.2. Vânzătorul trebuie să asigure o procedură minimă pentru retur:

  • canal de contact (în Platformă și/sau e-mail);

  • instrucțiuni privind returul;

  • adresă/ punct de retur;

  • termen de confirmare și procesare.

7. Situații tipice și obligații de soluționare

7.1. Produs greșit / alt produs decât cel comandat
Vânzătorul are obligația să corecteze situația prin:

  • înlocuire/expediere corectă; sau

  • ramburs, dacă înlocuirea nu este posibilă.
    În aceste cazuri, costurile aferente se gestionează conform legii și, de regulă, culpa aparține Vânzătorului.

7.2. Produs defect / neconform
Vânzătorul trebuie să propună soluții rezonabile: reparare, înlocuire, reducere preț, ramburs, după caz, conform legii și naturii produsului.

7.3. Deteriorare în transport
Vânzătorul trebuie să colaboreze cu Cumpărătorul pentru dovadă (poze, proces verbal) și să inițieze demersuri către curier, fără a tergiversa nejustificat soluționarea.

7.4. Refuz nejustificat / nepreluare colet
Dacă Cumpărătorul refuză fără motiv sau nu preia coletul, Vânzătorul poate:

  • anula comanda;

  • solicita relivrare pe cheltuiala Cumpărătorului, dacă Platforma și legea permit;

  • raporta comportamentul pentru măsuri anti-abuz.

8. Regim special: Produse digitale (plată online, fără retur)

8.1. Regulă generală: produsele digitale sunt furnizate online, iar după livrare (descărcare/acces/cod/fișier), nu se acceptă retur.
8.2. Vânzătorul are obligația să afișeze în mod clar în pagină și în descriere:

  • „Produs digital – livrare online – fără retur după livrare/descărcare”.
    8.3. Excepție limitată (neconformitate tehnică reală): dacă produsul digital nu poate fi livrat, este corupt sau nu corespunde în mod evident descrierii (ex.: fișier lipsă, fișier greșit, acces imposibil), Vânzătorul trebuie să ofere mai întâi:

  • re-livrare / remediere / furnizare versiune corectă.
    8.4. Dacă remedierea nu este posibilă într-un termen rezonabil, situația se poate trata ca dispută de neconformitate conform Politicii de Dispute, iar Deriox poate aplica măsuri operaționale.

9. Termene operaționale de răspuns și procesare

9.1. Vânzătorul trebuie să răspundă solicitărilor de retur/reclamație într-un termen rezonabil. Ca bună practică:

  • confirmare inițială în 24–48 ore;

  • soluție în 3–7 zile lucrătoare, după caz.
    9.2. Termenele exacte pot varia în funcție de categorie și de complexitatea verificărilor, dar Vânzătorul nu are voie să ignore, să amâne nejustificat sau să refuze fără motiv legal.

10. Comunicarea, evidența și dovada

10.1. Vânzătorul este obligat să păstreze dovezi ale comunicărilor și ale soluționării (ex.: conversații în Platformă, e-mail, AWB, poze).
10.2. În caz de dispută, Deriox poate solicita aceste dovezi pentru clarificare. Lipsa cooperării poate conduce la măsuri asupra contului.

11. Ajustări financiare și efecte asupra comisioanelor

11.1. În caz de retur/anulare/neconformitate, se pot aplica ajustări asupra comisionului și taxei de procesare, conform Politicii de Comisioane și Plăți.
11.2. Deriox poate realiza compensări între sume datorate (de exemplu: comision aferent comenzii vs. ajustări rezultate din retur), în limitele permise de lege și de funcționalitățile Platformei.

12. Abuzuri și comportamente nepermise

12.1. Sunt considerate abuzuri din partea Vânzătorului:

  • refuzuri nejustificate repetate;

  • condiționări ilegale;

  • solicitări de taxe neafișate;

  • tergiversări;

  • comunicare agresivă sau neprofesionistă.
    12.2. Deriox poate aplica sancțiuni conform Politicii Anti-Fraudă & Abuz și Acordului Vânzătorului.

13. Escaladare: Dispute Marketplace

13.1. Dacă Vânzătorul și Cumpărătorul nu ajung la o soluție, cazul poate fi escaladat în Platformă conform Politicii de Soluționare a Disputelor Marketplace.
13.2. Deriox poate decide măsuri operaționale (limitare, suspendare, rețineri), fără a substitui instanțele sau autoritățile competente.

14. Dispoziții finale

14.1. Prezenta Politică se interpretează coroborat cu:

  • Acordul Vânzătorului;

  • Politica de Livrare;

  • Politica de Dispute;

  • Politica Anti-Fraudă;

  • Politica GDPR pentru Vânzători.
    14.2. Deriox poate actualiza Politica în funcție de evoluția Platformei și de cadrul legal.

Meniu Principal